浅析大型体育场馆客户服务研究

浅析大型体育场馆客户服务研究

　 文|南苗苗

　　摘要

　　客户服务是大型体育场馆之间的主要竞争力。本文通过文献研究、专家访谈、现场调研、资料分析等方法，以上海东方体育中心为例，结合东方体育中心的实际情况和需求，提出了提升客户服务指标的相关举措，希望对同行有所帮助。

　　研究背景

　　2008年北京奥运会的成功举办，推动国内大型体育场馆开始重视市场化运作，拓展多客户、多视角的服务，涌现出一批优秀的大型场馆，如北京五棵松体育馆、上海梅赛德斯奔驰中心、杭州黄龙体育中心、深圳湾体育中心。随着我国体育消费者的生活水平、消费观念和法制意识的成熟与提高，体育消费者将对体育服务产品的质量提出了更高的标准和要求。因此，提升客户服务质量对于大型体育场馆来说已是当务之急的任务。

　　大型场馆客户服务现状

　　通过国内外场馆观众服务比较发现：国外场馆观众服务的方式以定点服务和流动服务为主，以自助服务为辅，己经形成了良好的场馆服务环境。

　　国内很多运营业绩优秀场馆由于运营理念相对先进和开放，硬件设施设备水平较高，在观众服务内容和质量方面与国外场馆相差无几。以五棵松体育馆为例，他们时刻以顾客为中心，为顾客提供安全、温馨、快捷、高效的服务，提供优良的服务设施,包括高端包厢、餐饮、停车、引导、存包、失物招领、电梯操作、轮椅服务、医疗急救、恶劣天气发放免费雨披、伞套等，使顾客获得满意的现场服务体验，并通过定期对顾客开展服务满意度问卷调查等方式，发现场馆服务提供过程中存在的问题，不断改进和提高服务质量，提升观众现场体验的获得感和满意度。

　　包厢方面，相比较国外，我国场馆包厢服务专业化程度仍然普遍较低。部分大型场馆包厢已经重视包厢服务的专业化。但目前我国大部分体育场馆包厢依然使用率低下，服务内容单一，市场定位不明确。我国场馆包厢现有一般性服务已不能满足公司、企业等高端客户的差异化、个性化服务需求。此类高端客户群体具有较强的包厢购买力，其更加注重观赛品质和企业自身形象的展现，并对信息传播、餐饮服务、产品推广、商务洽谈、答谢会召开等诸多方面提出了更高的要求。大型体育场馆通过市场调研，重新策划和设计服务内容，改进服务质量，提供高品质的包厢服务，可以满足部分高端客户的多元化、差异化和个性化的服务需求。

　　对于大部分大型体育场馆在客户服务质量提升方面当前主要存在以下问题。

　　（1）普遍缺乏要为观众提供服务的意识

　　（2）认知存在误区，缺乏服务体系的整体构建

　　（3）当前活动合作模式限制服务水平提升

　　东方体育中心简介

　　东方体育中心占地面积为34.75公顷，建筑面积18.8万平方米。主要由“海上王冠”综合馆、“玉兰桥”室内游泳馆、“月亮湾”室外跳水池、东方体育大厦四座大型建筑，以及大平台和一些辅助设施组成。一般大型室内赛事演艺活动主要集中在“海上王冠”综合馆，其建筑面积为7.8万平方米，可容纳观众人数18000人，是上海目前座位席座最多的室内体育馆。其设计均按照国际体育组织最新标准建设，可满足游泳、篮球、排球、网球、乒乓球、羽毛球、手球、体操、室内7人制足球、冰球、短道速滑、花样滑冰、电子竞技等多项室内国家专项和综合赛事的功能要求。

　　东方体育中心客户服务指标

　　通过各种方法结合东方体育场现场情况提出了客户服务指标，包含硬件设施、安全服务、人员服务、辅助服务四个一级指标，并进一步拆解为导视标识、动线、停车场、通风、温度、包厢服务、安保安检、引导服务、餐饮服务、通讯、保洁卫生9个二级指标。

　　大型场馆客户服务提升举措

　　（一）确定大型场馆的岗位分类及职责内容

　　大型场馆岗位分类及职责内容包括票务服务、停车服务、餐饮服务、引导服务、宣教服务、通讯服务、安保服务、保洁服务、包厢服务、其他服务。随着外部环境变化，观众的需求也随之多样化，除了场馆基本服务做到之外，其他服务也应着随活动变化而变化，增加一些人性化服务，比如：充电宝服务、寄存服务、母婴室等。

　　（二）动线、标识系统设计原则

　　体育场馆具有大量人流、车流迅速汇集然后又迅速疏散的特点，这就要求体育场馆的动线和标识系统更为科学合理，具备极强的识别性和易读性，因此大型体育场馆动线的组织和设计要尽量方便、高效，使观众可以减少步行及寻找时间。体育场馆大型赛事、演出等活动一般都在夜间举行，散场时间一般都是晚十点以后，这对夜间标识系统提出进一步的要求，以确保各种人流、车流的疏散安全、快捷。

　　（三）疫情风险防控

　　由于疫情反复，防疫部门在不同时期和疫情严重程度的情况下，对于大型活动的要求有不同防控等级。在每次大型活动前，首先应该保证在第一时间联合主办方把疫情防控等级以及针对观众相应的要求，提前通知到观众。其次对于现场服务，也应针对疫情进行进一步完善，应当制定详细、严谨的处理措施，并作为客户服务的标准和内容。大型体育场馆根据不同的疫情防控等级，针对不同的检查项目，在出现不同的状况时，现场检查人员必须采取的相应措施及措辞，制定统一的规范和标准。

　　（作者单位：上海体育学院，经济管理学院）